Gestión de trolls en redes sociales: don’t feed the troll, please!

 In Social Media
 

La expresión inglesa “Don’t feed the troll”, que se traduce literalmente como “no dé de comer al troll”, es una de las premisas más seguidas en la gestión de trolls en redes sociales.

Gestion de trolls

Esta entrada de hecho, no estaba planificada en mi calendario, pero es que el otro día lleve a mi hijo por primera vez al Zoo de Barcelona y al ver el típico cartelito de “Por favor no den de comer a los animales” inmediatamente pensé en esta política a poner en práctica cuando te encuentras con uno de estos monstruitos pululando por tu comunidad.

“A ver África, para, para, ¿de qué monstruito me hablas?, vamos, no te habrás creído que los virus corretean físicamente por el entorno digital, ¿no?”
– No, no, no se trata de eso, yo hablo de los trolls, palabrota del marketing digital que se refiere a la persona que busca molestarte a ti o a otros usuarios mediante la provocación a través de insultos o mensajes ofensivos en redes sociales, blogs, foros o chats.

¿Y con qué finalidad? Pues puede ir desde la mera diversión (que para gustos en cuanto a hobbies en la viña del señor hay de todos tipos), a buscar el desprestigio de la persona o marca. Los trolls tienen un exquisito gusto por crear el caos antes de ir a atacar a su siguiente víctima.

Unos cuantos hechos que los definen son los siguientes:

  • Los trolls postean anónimante: Normalmente, un troll usará un nombre de pila, un nombre falso o un pseudónimo compuesto de números y letras. Son pocos los que suelen tener el valor de escribir bajo su nombre real. El ser anónimos les crea la sensación de que pueden decir cualquier cosa sin que exista la opción de que su identidad resulte afectada por ello.
  • La pasión sin límites crea trolls: Muchos de ellos se caracterizan por ser unos fans compulsivos de determinados temas (política, deportes, formas de vida, etc.) que se tratan en foros, chats o blogs.
  • Los gestos de amabilidad no significan nada y el verbo razonar no existe: Normalmente, no responderán bien ante tus buenas intenciones para resolver el problema de una manera amistosa y no importará que los argumentos que puedas utilizar sean completamente lógicos: a estos seres les motiva el odio o el caos con lo cual seguirán atacando de manera continua.

Gestión de trolls en redes sociales

Antes de llevar a cabo la gestión de trolls es importante comprobar que realmente se trata de una persona que desea molestar y no de un usuario enfadado que tiene una queja puntual y necesita que se le solucione un problema determinado (confundir uno con otro, podría suponer un error muy grave que afectaría a nuestra comunidad).

Por ello, te recomiendo que la primera acción que lleves a cabo sea el contacto privado con él para pedirle una explicación al porqué de su actitud y así poder descartar que no se trate de una queja concreta sino de un verdadero troll. Uno de los factores que te pueden ayudar a distinguirlo, es que el troll no buscará que le soluciones nada y lo que querrá es continuar provocando.

Gestión de trolls en redes socialesUna vez identificado no le sigas la corriente ni entres en su juego: es lo que busca y con lo que disfruta. Es decir, DON’T FEED THE TROLL. No entres en discusiones absurdas que sin duda no te llevarán a ningún lado.

Para ello, puedes optar entre advertirle que si sigue con su actitud destructiva/ofensiva te verás obligado a expulsarle o bloquearle de la comunidad acogiéndote a las Normas de Uso de la misma (te aconsejo que si no las tienes todavía las crees y publiques en tu blog). A veces, con este método el troll puede desistir de seguir molestando. Pero piensa que no siempre puede ser la mejor opción tomar esta medida, ya que según el troll que te haya tocado, su reacción a tu acción puede ser volverse con más virulencia contra ti creando otro usuario.

Puedes también optar por ignorarlo, ya que al no sentirse retroalimentado lo normal es que se canse y se acabé marchando a encender nuevos fuegos.

Si optas por la expulsión hay programas que te permiten rastrear direcciones IP’s y bloquearlas para que no puedan tener más acceso (en el caso de comentarios a tu blog).

En todo caso, si se trata de un tema grave puedes llegar a tener que plantearte tomar acciones legales, aunque en la mayoría de los casos no hará falta llegar a este extremo.

Tipos de troll

Algunos de los trolls que corretean por las redes sociales que he identificado hasta el momento son los siguientes:

  • Spammers: Se dedican a postear el mismo mensaje en foros, redes sociales, blogs, etc. sobre una temática o opinión a la que son contrarios. Cuanto antes los bloquees antes recuperarás el control sobre tu comunidad ya que te inundarán con mensajes.
  • Sabiondos: Es el tipo de troll más educado, que no utilizará comentarios ofensivos pero al que si le das bola no te vas a poder sacar de encima y además, le habrás empoderado para que esté constantemente sacando puntilla a todo lo que dices.
  • Acosadores: DEFCON 1 (es decir son el tipo más peligroso). Se caracterizan por obsesionarse con tu punto de vista o forma de pensar y perseguirte allí donde tengas presencia (blog, redes sociales) o dejes un comentario para llevarte la contraria o molestarte mediante comentarios ofensivos acerca de tu persona para sacarte de tus casillas. Son un peligro porque si bien puedes controlar lo que hagan dentro de las comunidades que estén bajo tu control, no hay manera de hacer lo mismo cuando lo hacen en comunidades que no te pertenezcan. La mejor opción es ignorarlo.

Puedes consultar más tipos de troll y como gestionarlos en este excelente post de Vilma Núñez

Y tú, ¿te has encontrado ya con algún troll en tu comunidad?, ¿cómo actuaste?

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Àfrica B.
Ingeniera química de formación, product manager de profesión, el marketing digital es mi pasión.
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